viernes, 28 de agosto de 2015

Galicine, ¿hay alguien ahí?

Sí, sabemos que hay alguien ahí, pero no está dispuesto a dar explicaciones.

El caso del expulsado por entrar con una botella de agua mediada a la sala, o el de la niña celíaca, reproducidos en medios tradicionales, y viralizado en las redes sociales, es un ejemplo de mala gestión de una crisis de reputación.

No voy a entrar en quien tiene razón, y en este caso, tampoco voy a entrar en si los empleados del cine actuaron correctamente, tuvieran o no razón, lo interesante, es la estrategia seguida por Galicine en las redes y la del afectado.

Galicine, no demuestra tener más estrategia que pasar del tema. Punto. No da explicaciones, borra algunos comentarios y borra los enlaces colgados en su muro a las noticias que hacen referencia al tema. 
En definitiva, solo espera a que todo se olvide. Lo que hace que el cliente, normalmente con una mala imagen de estas empresas, afiance su opinión.

Tenían otra opción, en primer lugar, pedir disculpas por las molestias ocasionadas al resto de espectadores, argumentar con la ley en la mano, responder educada y razonadamente a sus clientes y en definitiva, interactuar con sus clientes en un medio que existe para interactuar.

Los afectados, simplemente colgaron en sus muros su opinión, el efecto multiplicador de las redes sociales y la prensa escrita hicieron el resto.
Además interactuaron con las personas que compartían sus entradas, agradecían los apoyos, mantenían a sus "amigos" informados de las novedades, atendieron a la prensa etc., y todo ello sin contar con ayuda legal ni técnica.

Estratégicamente hablando, está claro quien actuó bien y quien no.